一、浅谈提高饭店服务质量的有效途径（论文文献综述）
汪洋[1]（2019）在《连锁餐茶馆服务质量管理体系研究 ——以花之林人文茶馆为例》文中研究指明服务质量是餐茶馆长久发展的生命源泉,连锁餐茶馆若要不断的发展和壮大,一个完善的服务质量管理体系占据了非常重要的地位。目前,经过迅猛发展的餐茶馆在服务质量管理方面已经得到了一定的提升,但是与发达国家相比,还是存在着较大的差距。总体来讲,我国连锁餐茶馆的发展水平还较为落后,不同地区之间的服务质量管理还存在一定的差距。因此,一套行之有效的服务质量管理体系,对于连锁餐茶馆服务质量的提高,连锁企业竞争力的增强,甚至促进我国餐饮连锁企业的进步都具有非常巨大的意义。本文主要围绕餐饮企业的发展和企业服务质量管理体系的相关理论知识,阐述了餐饮企业服务质量的概念和优势,旨在分析花之林茶馆服务质量管理体系的现状和发展中存在的一些问题。本文研究的花之林人文茶馆服务质量管理体系主要内容包括:服务质量的关键要素、团队建设、期望管理、员工角色目标等。花之林茶馆的服务质量管理是通过建立严格的规章制度、全体员工共同参与服务质量管理等来保证连锁餐茶馆良好的服务质量;并找出花之林人文茶馆现有的服务质量管理体系中存在的问题,分析存在问题的原因,并针对性的提出完善服务质量管理制度、完善厨房配置等整改建议。
张松民[2]（2019）在《青岛市饭店业服务质量提升策略研究 ——基于servqual量表的调查》文中指出服务质量是企业的生命线。近年来,随着经济全球化进程和服务经济时代的到来,饭店业的竞争日趋激烈,越来越多的饭店认识到服务质量已成为企业生存发展的根本,只有不断提升服务质量和优化服务营销策略,才能增强和保持核心竞争力、实现经济效益目标、赢得持续稳定健康发展。本文以青岛市内四区小餐馆、特色菜馆、连锁饭店、星级饭店为研究对象,以servqual量表为基础设计调查问卷,进行了饭店服务质量顾客感知调查。利用excel和SPSS25.0软件包对调查数据进行了描述性分析、信度分析、效度分析和因子分析,发现青岛市饭店业服务质量主要存在以下问题:有形展示不完善,服务有关材料缺乏吸引力;提供服务与承诺不一致,不足以赢得顾客高度信赖;帮助顾客不主动,高效快捷服务不到位;对顾客的需求关注不足,个性化服务不够等四个方面。本文针对存在的问题进行了原因分析,并提出了改善有形展示,营造舒适的就餐环境;信守承诺,赢得顾客信赖;快速反应,为顾客提供高效服务;密切关注,为顾客提供个性化服务等四个方面的提升策略及其保障措施。本文对青岛市饭店业服务质量的研究分析,挖掘出了青岛市饭店业当前服务营销中服务质量存在的不足,提出了针对性的提升策略和保障措施,以改进和优化青岛市饭店业服务质量,有效增强青岛市饭店业竞争优势,同时尝试对国内饭店业的服务质量研究做出有益探索和补充,为市场中存在同样服务质量问题的行业提供参考和借鉴。
吴冰[3]（2014）在《旅游城市饭店业供—需系统耦合发展研究 ——以西安市为例》文中进行了进一步梳理中国旅游饭店业经过35年发展,已成为我国旅游行业最为国际化与市场化的产业,由规模竞争进入了品牌竞争的阶段。但我国许多城市饭店市场供需的结构性矛盾突出,业界和城市相应主管部门往往难以厘清本区域的饭店供需平衡状况,实践中靠经验来判断饭店供给和需求发展问题的并不少见。一方面,一些城市饭店业存在入住率低、季节性波动明显、经营利润率低下等问题;另一方面,旅游者在一些城市面临住宿不易、设施和服务不能满足需要、产品信息不透明等困难。故从理论上解决城市旅游饭店供需平衡问题,在实践中解决饭店失衡发展与供应不足问题,就成为我国饭店业可持续健康发展的亟需。本文以旅游目的地城市为研究平台,把城市的历史与现实游客需求当作需求系统,把城市饭店产业供给当作供给系统,将两者放在同一平台进行研究,拓展传统的供需分离的研究模式。本研究理论上对于构建城市饭店供需平衡的理论,丰富旅游产业经济和旅游管理的研究内容有重要意义;实践上对于提升饭店服务质量,加强饭店转型升级,优化产业结构、提升运营管理水准等,都具有重要的理论与实践价值。本研究是国家自然科学基金《旅游流与目的地耦合:因素及模型与机制研究——六大城市入境旅游为例》（N0.41271158）的子课题之一。根据系统科学、旅游供需理论、区域经济系统协调发展理论、产业经济学和管理学等多学科理论,采用历年来政府权威统计调查资料和作者亲自参与的项目组实地调研数据,运用质性研究、数理分析、GIS分析和结构方程模型等研究方法,从供需视角出发,以旅游需求驱动与饭店供给响应的时空耦合协调关系作为研究对象,采用历时性和现实性分析结合的研究方法,选取西安市为实证案例,系统研究旅游城市饭店业供需耦合关系和时序演变,深层次探讨饭店业发展供需耦合的平衡协调问题。本文首先在全面梳理国内外研究进展的基础上,研判了我国饭店业供给—需求耦合状况;然后,根据供需理论构建了饭店业供给—需求系统耦合协调评价模型,建立供需耦合协调综合评价指标体系;再次,以西安市为实证,利用历时性分析方法,研究了西安市入境游客和国内游客两个细分市场的需求与饭店业供给的耦合度和耦合协调度;最后,从入境游客和国内游客角度,对饭店业供给—需求系统耦合协调状态进行评价,利用现实性分析方法,探讨了饭店业供给—需求系统耦合协调度,深层次探索饭店供给各要素与总体耦合状况之间的关联强度;同时,对西安市饭店产业协调发展也提出了意见和建议。研究的主要结论如下:（1）结构性失衡是旅游城市饭店业供需关系所面临的主要问题。从空间结构来看,全国饭店布局呈现东多西少的整体空间格局,省域分布差异显着,集中分布趋势明显;从产业供需等级结构来看,阶段性过剩、结构性失衡困扰着旅游城市饭店产业的发展,高星级饭店、大规模饭店基本垄断了高端市场,占据了市场利润的大头,部分中低档饭店经营困难,经济效益与等级构成分布不均衡从供需类别结构来看,饭店产业在经济类型和饭店品类上都存在供需结构失衡,少数外资饭店占领大部分利润空间,内资饭店面临着非常大的竞争压力。商务、度假、经济饭店等新兴饭店品类迅速发展,传统旅游饭店产品亟待升级。（2）构建了城市旅游需求—饭店供给耦合的综合性评价指标体系。构建了饭店业供给与旅游需求耦合协调评价模型,并建立全面反映两系统之间关系以及各自发展状况的综合性评价指标体系。从入境游客和国内游客两个群体反映旅游需求,指标分别为旅游人次、消费量、消费增长、消费占比和消费潜力等5个方面18项指标,反映旅游需求总量和需求强度。从饭店所在城市综合环境、饭店业经济实力、饭店业经营管理水平三个子系统来确定饭店供给系统,指标体系从城市经济环境、城市生态环境、城市交通环境、城市社会安全、饭店业规模、饭店业经济效益、服务水平和平均效益8个方面来反映饭店业供给综合实力,共包括23项具体指标。（3）入境游客对西安市饭店业供需系统耦合状况的总体评价高于国内游客的总体评价。量化研究了西安市饭店业供给与旅游需求之间的耦合协调度。研究显示,1997—2011年间饭店业综合发展水平基本平稳上升,旅游需求综合评价函数值在波动中上升,饭店业供求关系正在由“供给滞后”的市场状态转向“需求滞后”;入境旅游需求与饭店业供给的耦合程度高于国内旅游需求,近两年国内旅游需求与饭店供给的耦合协调度上升较快;入境旅游需求、国内旅游需求与饭店业的耦合程度都保持着上升态势,入境旅游需求与饭店供给各个子系统的耦合协调程度均高于国内旅游需求;饭店业各子系统中,最能满足游客需求的是其经营管理水平,其次是饭店业的经济实力,而西安市饭店业所依赖的城市综合环境系统评价最低,对饭店业供给—需求的耦合协调度有较大的影响。（4）饭店经营管理水平、经济实力和城市综合环境是影响饭店业供给—需求质量耦合协调的关键因素。探索现阶段西安市游客对饭店业供给—需求耦合评价各变量之间的关联度,验证了本文所构建的饭店业供给与旅游需求耦合协调模型及测度指标变量的可行性。通过SEM分析各项测度指标路径关系估算结果,分析游客对饭店供给—需求之间耦合协调状态的总体评价,分析总评价与各隐变量耦合评价之间的关联度,发现饭店业供给各子系统因素与供需耦合的密切程度,最高为饭店经营管理水平,其次是饭店经济实力,再次为城市综合环境。本文的主要创新点有:（1）研究切入角度创新。以目的地旅游者群体及行为作为客源地旅游需求系统的显性表现,以目的地星级饭店综合指标因子作为饭店供给系统要素,将旅游需求和饭店产业供给纳入到同一个平台,从历时性和现实性分析两方面,研究了供—需两个复杂系统之间的耦合互动协调关系,试图从改变我国饭店供给与需求相互分离各自单独研究的现状方面进行创新。（2）构建了城市旅游需求与饭店供给系统耦合的综合性指标体系。以综合要素建立多指标体系,研究饭店供给和需求两个复杂系统的耦合互动关系,改变了旅游饭店供给—需求研究中,以单一要素评判供需的研究方式,是对传统饭店供给与需求平衡研究的新拓展。（3）多方法综合研究。本研究运用了历时性分析与现实性分析、概念模型—SEM分析和系统耦合分析等多种研究方法,全面地探讨了饭店供需协调和耦合问题,为饭店业的供需平衡研究提供了新的途径。本研究的不足:（1）在构建饭店业供给—需求耦合协调评价指标体系的过程中,主要采用德尔菲法与专家及旅游业内人士进行探讨,这就使得指标遴选、耦合协调度类别的划分等还存在补充和修正的空间。（2）受研究时间和篇幅的限制,本研究只选择了西安为案例地,来研究旅游城市饭店业的供需关系,在研究的普适性和代表性上有所欠缺,在今后的研究中将会扩大研究范围,选取更多的不同类型的旅游城市,来全面研究旅游城市饭店业供给—需求的耦合协调。
姚雪[4]（2014）在《高星级饭店自助早餐服务质量管理研究》文中研究说明提高饭店服务质量评价的操作性是最新版《旅游饭店星级的划分与评定》中最重要的方面之一。服务质量,是饭店管理理论与实践中的永恒话题,而在如今,其质量规范及评价标准愈加受到重视。同时,由于人们生活水平的日益提升,饭店顾客对早餐的要求也越加关注。但是,从现有研究来看,对饭店自助早餐服务质量的研究还处于基础阶段,深入研究比较匮乏。而从实践角度来说,了解客人对自助早餐所重视的关键因素,从而提高投入成本的产出效率,对于饭店经营来说意义重大。在此背景下,本文通过理论借鉴和实证研究相结合的方法,选择高星级饭店（四、五星级饭店）为研究对象,对自助早餐服务质量进行研究与探讨。首先,通过对现有服务质量、饭店服务质量、餐饮服务质量、顾客满意及顾客忠诚等的文献综述,探索本文的理论基础和依据；其次,构建研究模型,并通过顾客访谈、饭店管理者访谈和专家访谈,以及网络评价文本分析,初步修正DINESERV量表、并建立高星级饭店自助早餐服务质量评价指标体系及设计调研问卷；再次,通过问卷调查和探索性因子分析提取自助早餐服务质量评价因子,进而确立自助早餐服务质量评价指标体系,在此基础上对研究模型进行修正,并验证自助早餐服务质量因子结构,及对服务质量、顾客满意及顾客忠诚的关系进行实证研究,得到最终修正后的研究模型,并对研究假设进行检验；最后,运用IPA方法对顾客所感知的服务质量评价指标的重要性程度及饭店实际绩效表现之间的差异进行实证分析,并结合全文研究结论对高星级饭店自助早餐服务质量管理实践提出提升对策。通过研究,本文共得出以下主要结论：（1）高星级饭店自助早餐服务质量可以由菜品质量、用餐环境和服务水平这3个因子、21个具体指标来解释,由此建立了自助早餐服务质量评价指标体系；（2）高星级饭店管理者对于顾客需求存在一定的认知误区,顾客认为重要的自助早餐服务质量因素与饭店实际绩效表现差异较大；（3）自助早餐服务质量基本与顾客满意呈正向关系,而顾客满意与顾客忠诚呈显着的正向关系；（4）不同顾客属性的顾客会对自助早餐服务质量、顾客满意及顾客忠诚的认知上存在比较明显的差异,说明顾客认知存在一定的个性化和差异化。基于本文的研究结论,对国内高星级饭店自助早餐服务质量提升提出以下策略：（1）注重与时俱进,确保菜品质量；（2）改善用餐环境,打造美好体验；（3）提升服务水平,打造友好形象。本研究创新性地基于DINESERV模型构建了自助早餐服务质量评价指标体系,分析了顾客感知的自助早餐服务质量重要性程度与饭店实际绩效表现间存在的现实差异,验证了自助早餐服务质量与顾客满意及顾客忠诚之间的关系,并针对性地提出了高星级饭店应对策略及建议,丰富了自助早餐服务质量的实证研究。本研究尽管存在一定的缺陷与不足,得出的结论和提出的应对策略仍为高星级饭店管理实践工作提供了有价值的参考意见。
吕玉芬[5]（2013）在《MJ连锁饭店服务质量管理体系研究》文中进行了进一步梳理服务质量是饭店经营管理的生命线,特别是连锁饭店的服务质量管理体系,直接关系到饭店的生存与发展。虽然我国连锁饭店经过这些年的发展,在基础设施建设、服务质量、管理水平和人员素质上都取得了一定的进步,但与世界发达国家相比,我国饭店的整体发展水平还比较落后,地区之间的差异也很大,建立一套行之有效的服务质量管理体系,对于提升连锁饭店的服务质量,提高竞争力和推动我国餐饮连锁经营企业的发展具有重要的参考和借鉴价值。本文阐述了饭店管理及服务质量管理体系相关理论：分析了MJ连锁饭店服务质量管理体系现状及存在的问题：围绕服务质量关键要素、团队建设、期望管理、员工角色目标等内容构建了MJ饭店服务质量管理体系；通过建立相关规章制度、全员参与等环节进行了系统实施；基于服务质量管理体系的效果评价和发现的新问题,提出了加强服务质量管理基础工作、优化营销过程服务质量管理、完善顾客满意度评价体系、完善服务质量评价标准等进一步改进建议。
苏国珍[6]（2012）在《员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究 ——来自GM集团高星级饭店的数据》文中研究指明近年来,我国饭店业的总规模在不断扩张,尤其是高星级饭店数量每年都以较高的比例增长。在国外大品牌集团饭店纷纷抢占国内市场的同时,国内品牌饭店集团在人力资源管理和服务质量管理方面上还存在很大的不足,严重制约着我国饭店业的品牌化和国际化发展。所以,如何“善待员工”,提高员工满意度,成为提高我国高星级饭店服务质量的一个重要途径。本文以“服务-利润链”为基本研究思路,重点研究了饭店内部服务质量对员工总体满意度的影响作用,而且进一步探讨了员工满意度、员工行为和顾客感知服务质量三者之间的影响关系。通过对国内某旅游集团高星级饭店的问卷调查和管理者访谈,经过一系列实证分析,得出了以下结论：第一,饭店内部服务质量对员工满意度存在显着性影响,其中工作信心的培养、表现机会、公平性和岗位培训对员工满意度的提高作用显着。第二,情绪要素的作用体现在它是饭店内部服务质量和员工满意度的中介变量。第三,员工满意度的提高对服务质量的提高存在显着作用,而员工服务行为对其影响作用不明显。第四,不同教育程度的员工之间满意度水平存在显着差异。最后,结合被调研饭店的管理实践和本文的实证分析结果,为提高饭店的员工满意度和服务质量,针对饭店的内部服务质量改进提出了一系列操作性较强的合理建议。
王晓敏[7]（2011）在《浅谈TQM在饭店服务质量管理中的运用》文中认为文章通过引入全面质量管理理念,针对目前我国饭店业服务质量问题及其产生的原因提出具体管理对策,以期促进我国饭店业全面提高服务质量水平。
陈雪琼,仲建兰,林佳祺[8]（2011）在《基于模糊评价的酒店质量竞争力研究》文中提出质量竞争力评价是酒店提升质量竞争力的前提条件。本研究通过实地调查某地区四星级酒店的高层管理者和研究质量管理的学者,检验酒店质量竞争力评价模型在该酒店的应用,客观评价该酒店质量竞争力水平,剖析酒店在质量竞争力方面的优劣势,从而提出增强其质量竞争能力的合理化建议。
陈嘉敏[9]（2011）在《饭店服务质量的人力因素控制与管理》文中指出随着旅游业的迅猛发展,饭店行业竞争日益激烈,消费者对提升饭店业服务质量的呼声越来越高。饭店服务质量是饭店具有市场竞争力的关键,与员工服务及工作息息相关。但在严峻的人力资源背景如流动率高、人员素质下降等情况下,如何确保服务质量是饭店业的一项难题。为此,本文将服务质量中的人力因素单独区分出来进行整体研究,并结合笔者所从事的饭店人力资源和质量管理工作,以期为饭店服务质量管理提供可操作、有实践意义的建议和思路。本研究通过资料搜集与文献回顾,构建了论文的理论基础,据此界定出饭店服务质量中的人力因素涵义。通过开展实证研究,以厦门XX酒店为例,采用ABC模型分析法对酒店近2年的服务质量问题按照卫生、安全、便捷、舒适等四个方面进行统计与分析,确定出酒店的服务质量关键问题;根据本研究的框架与目的设计问卷内容,向厦门XX酒店的宾客及员工分发问卷,得出员工与宾客在服务质量中感知与期望的差异点,找到影响服务质量的相关因素。通过实证研究,本文对饭店服务质量中的人力因素问题进行归类得出人力数量因素和人力质量因素两方面问题。并针对这两项问题,从饭店服务质量管理中的人力配置、人力招聘等人力数量因素的管理与控制方面,以及饭店服务质量培训体系中的人力培训、饭店服务质量控制的人本文化体系、饭店服务质量控制中的人员激励体系等人力质量因素的管理与控制方面进行探讨。
谢时莉[10]（2011）在《成都星级饭店会议服务与管理研究》文中指出随着全球会议经济的发展,饭店已成为举办会议的重要场所,其会议服务质量和管理水平能否适应会议市场快速发展所带来的变化,将直接关系到饭店在会议市场中的生存与发展。本文以差异化理论和顾客价值理论为指导,结合成都（10个区,4个市以及6个县）星级饭店的发展现状,对成都具有较强会议接待能力的38家星级饭店进行了实地考察,并通过访谈以及问卷调查等形式,在分析成都星级饭店会议服务与管理现状及存在问题的基础上,从会议与活动策划、会议服务与会务管理、会议运营管理、营销策略与管理以及人力资源管理等方面,探讨了如何提升成都星级饭店会议服务质量与管理水平等问题。本文由绪论、正文、结语组成,其主要内容如下:第一章,绪论:这部分阐明了本课题的选题背景与研究意义,回顾了国内外关于会议产业对饭店的影响以及本课题的研究现状,介绍了本课题的研究对象、研究范围、主要内容、研究方法和创新点。第二章,我国星级饭店的发展及相关理论:这部分主要概述了我国星级饭店的产生与发展,论述了研究星级饭店会议服务与管理过程中所涉及的主要理论。第三章,成都星级饭店会议服务与管理实证分析:本章在回顾成都星级饭店发展的基础上,结合实地调研,对成都星级饭店会议服务与管理现状及其存在问题进行了分析。第四章,成都星级饭店会议服务与管理对策研究:本章从会议与活动策划、会议服务与会务管理、会议运营管理、营销策略与管理以及人力资源管理等方面,提出了改进成都星级饭店会议服务与管理的相关对策。结语:本文研究结论。
二、浅谈提高饭店服务质量的有效途径（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、浅谈提高饭店服务质量的有效途径（论文提纲范文）
（1）连锁餐茶馆服务质量管理体系研究 ——以花之林人文茶馆为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究基本框架 |
| 第2章 服务质量相关理论概述 |
| 2.1 国内外研究现状 |
| 2.1.1 国外研究现状 |
| 2.1.2 国内研究现状 |
| 2.2 相关概念的界定 |
| 2.2.1 服务定义 |
| 2.2.2 服务质量 |
| 2.3 相关理论概述 |
| 2.3.1 服务质量管理概述 |
| 2.3.2 服务质量管理体系 |
| 2.3.3 餐饮企业服务质量理论概述 |
| 2.3.4 餐饮企业服务质量的构成 |
| 2.4 餐饮连锁企业的相关概念 |
| 2.4.1 餐饮连锁企业的概念 |
| 2.4.2 餐饮连锁企业服务质量定义 |
| 2.4.3 餐饮连锁企业服务质量维度 |
| 2.4.4 餐饮连锁企业服务质量评价指标选取 |
| 2.5 PDCA循环理论 |
| 2.5.1 PDCA概念 |
| 2.5.2 PDCA循环阶段和步骤 |
| 2.5.3 PDCA循环特点 |
| 2.5.4 基于PDCA循环的服务质量管理建立 |
| 2.5.5 基于PDCA理论的服务质量管理的意义 |
| 第3章 餐饮连锁企业服务质量管理的现状分析 |
| 3.1 发展现状 |
| 3.2 服务质量管理现存的问题 |
| 3.2.1 技术质量不稳定 |
| 3.2.2 功能性质量波动 |
| 3.2.3 时效性和适时性差 |
| 3.2.4 针对性不够 |
| 第4章 花之林连锁餐茶馆服务质量管理的现状分析 |
| 4.1 花之林人文茶馆的基本情况 |
| 4.1.1 花之林人文茶馆的发展状况 |
| 4.1.2 花之林人文茶馆的企业文化及发展理念 |
| 4.1.3 花之林人文茶馆加盟流程 |
| 4.1.4 花之林人文茶馆的组织结构 |
| 4.1.5 花之林人文茶馆的服务质量管理的子流程 |
| 4.2 花之林人文茶馆服务质量问题分析 |
| 4.2.1 有形服务质量方面问题 |
| 4.2.2 无形服务质量方面问题 |
| 4.3 花之林人文茶馆服务质量管理问题原因分析 |
| 4.3.1 服务质量管理制度不完善 |
| 4.3.2 菜品标准化程度低 |
| 4.3.3 人员培训不足 |
| 4.4 基于PDCA循环的服务质量控制 |
| 4.4.1 计划阶段(P)服务质量管理标准的建立 |
| 4.4.2 实施阶段(D)服务质量管理过程的监督和控制 |
| 4.4.3 评估阶段(C)服务质量管理实施效果评价 |
| 4.4.4 反馈阶段(A)服务质量管理评估结果的反馈 |
| 第5章 连锁餐茶馆服务质量管理体系运行的对策建议 |
| 5.1 改进服务质量管理制度 |
| 5.2 完善厨房的标准化配置 |
| 5.3 提升菜品和茶品质量 |
| 5.4 加强人员培训 |
| 5.5 健全激励机制 |
| 第6章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）青岛市饭店业服务质量提升策略研究 ——基于servqual量表的调查（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与目的意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的与意义 |
| 1.2 国内外文献综述 |
| 1.2.1 国外研究现状、发展动态 |
| 1.2.2 国内研究现状、发展动态 |
| 1.2.3 国内外研究现状、发展动态评述 |
| 1.3 研究方法与内容 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 本文主要创新点 |
| 1.5 研究技术路线 |
| 2 研究的理论基础 |
| 2.1 顾客期望理论 |
| 2.2 顾客满意度理论 |
| 2.3 服务质量差距模型 |
| 2.4 servqual量表 |
| 3 青岛市饭店业服务质量调查与分析 |
| 3.1 预调查 |
| 3.2 青岛市饭店业服务质量调查设计与数据分析 |
| 3.2.1 调查问卷设计 |
| 3.2.2 调查问卷发放和回收情况 |
| 3.2.3 样本基本情况 |
| 3.2.4 信度分析 |
| 3.2.5 效度分析 |
| 3.2.6 因子分析 |
| 3.2.7 服务质量评价 |
| 3.3 青岛市饭店业服务质量存在的问题 |
| 3.3.1 有形展示不完善,服务有关材料缺乏吸引力 |
| 3.3.2 提供服务与承诺不一致,不足以赢得顾客高度信赖 |
| 3.3.3 帮助顾客不主动,高效快捷服务不到位 |
| 3.3.4 对顾客的需求关注不足,个性化服务不够 |
| 3.4 青岛市饭店业服务质量存在问题的原因分析 |
| 3.4.1 饭店对顾客期望的感知与顾客期望存在差距 |
| 3.4.2 缺乏以顾客期望为导向的服务质量管理机制 |
| 3.4.3 员工服务传递质量欠佳 |
| 3.4.4 面向顾客的外部沟通不畅 |
| 4 青岛市饭店服务质量提升策略和保障措施 |
| 4.1 服务质量提升策略 |
| 4.1.1 改善有形展示,营造舒适的就餐环境 |
| 4.1.2 信守承诺,赢得顾客信赖 |
| 4.1.3 快速反应,为顾客提供高效服务 |
| 4.1.4 密切关注,为顾客提供个性化服务 |
| 4.2 保障措施 |
| 4.2.1 转变观念,提升对服务质量的全面认识 |
| 4.2.2 完善机制,规范服务质量管理 |
| 4.2.3 加强员工培训,提高服务传递质量 |
| 4.2.4 关注员工需求,提高员工满意度 |
| 5 结论 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
（3）旅游城市饭店业供—需系统耦合发展研究 ——以西安市为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 引论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 中国旅游需求的稳步增长 |
| 1.1.2 中国饭店业供需关系的转变 |
| 1.1.3 社会供给体系的渐趋完善,加剧了与饭店业的竞争 |
| 1.1.4 政府公务消费收缩与社会消费观念改变使饭店面临新市场背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 研究方法和技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 第2章 基础理论和研究综述 |
| 2.1 研究理论基础 |
| 2.1.1 旅游供需理论 |
| 2.1.2 复杂系统理论 |
| 2.1.3 区域经济系统协调发展理论 |
| 2.1.4 可持续发展理论 |
| 2.1.5 耦合协调理论 |
| 2.2 饭店经营管理研究综述 |
| 2.2.1 国外研究进展 |
| 2.2.2 国内研究进展 |
| 2.2.3 研究综述 |
| 第3章 饭店产业的发展进程研判 |
| 3.1 饭店类型划分 |
| 3.2 我国饭店产业发展进程分析 |
| 3.2.1 事业接待阶段 |
| 3.2.2 起步阶段 |
| 3.2.3 起飞阶段 |
| 3.2.4 扩充阶段 |
| 3.3 我国饭店业供给—需求协调状况研判 |
| 3.3.1 我国饭店业供需总量关系 |
| 3.3.2 我国饭店产业供需空间结构 |
| 3.3.3 我国饭店产业供需等级结构 |
| 3.3.4 我国饭店产业供需类别结构 |
| 3.4 小结 |
| 第4章 城市饭店业供给—需求系统耦合协调评价模型 |
| 4.1 旅游需求与饭店供给系统耦合关联性分析 |
| 4.1.1 饭店业供给与需求系统耦合协调作用机理 |
| 4.1.2 旅游需求是饭店产业演化的根本推动力 |
| 4.1.3 饭店供给是旅游需求实现的主要渠道 |
| 4.1.4 饭店供给与需求系统的耦合协调概念模型 |
| 4.2 饭店供给—需求系统耦合协调评价模型和指标体系 |
| 4.2.1 协调度测度方法分析 |
| 4.2.2 饭店供给—需求系统耦合协调评价模型建立 |
| 4.2.3 饭店供给—需求系统耦合协调评价指标体系 |
| 第5章 西安饭店业供需耦合协调度历时性分析 |
| 5.1 案例地选择 |
| 5.1.1 西安市是我国历史文化类旅游城市的典型代表 |
| 5.1.2 西安市是我国最早发展旅游业的城市之一 |
| 5.1.3 西安市饭店业遇到供需结构失衡困境 |
| 5.1.4 数据来源 |
| 5.2 西安市饭店业现状及发展趋势 |
| 5.2.1 西安市饭店业发展进程分析 |
| 5.2.2 西安市饭店业面临的市场环境 |
| 5.2.3 西安市饭店业发展的潜力和机遇 |
| 5.3 西安市饭店供给—需求系统耦合协调度分析 |
| 5.3.1 西安旅游需求发育水平及时序变化 |
| 5.3.2 西安饭店供给系统发展水平及时序变化 |
| 5.3.3 饭店供给—需求系统耦合度和耦合协调度时序变化分析 |
| 5.4 小结 |
| 第6章 西安饭店业供需耦合协调度现实性分析 |
| 6.1 问卷设计及调研 |
| 6.1.1 问卷设计 |
| 6.1.2 预调查 |
| 6.1.3 实际调研和问卷回收概况 |
| 6.1.4 有效问卷遴选依据 |
| 6.2 样本结构及其差异分析 |
| 6.2.1 入境游客样本结构特征分析 |
| 6.2.2 国内游客样本结构特征分析 |
| 6.2.3 入境游客、国内游客有效样本结构差异分析 |
| 6.3 数据分析与耦合协调度评价的验证 |
| 6.3.1 数据的信度和效度检验 |
| 6.3.2 结构方程理论模型预设 |
| 6.3.3 耦合协调测度变量均值分析 |
| 6.3.4 协调评价隐变量的探索性分析 |
| 6.4 协调评价测度变量深层次探索性分析 |
| 6.4.1 偏度和峰度检验 |
| 6.4.2 SEM估算结果 |
| 6.4.3 子系统路径关系估算结果分析 |
| 6.5 小结 |
| 第7章 西安市饭店业供需协调发展建议 |
| 7.1 西安市饭店业供需现状存在问题 |
| 7.1.1 总数量不足 |
| 7.1.2 空间布局不合理 |
| 7.1.3 供需结构失衡 |
| 7.1.4 产品同质化程度较高 |
| 7.1.5 国际化战略意识较弱 |
| 7.2 西安市饭店供需协调发展对策建议 |
| 7.2.1 空间布局合理化 |
| 7.2.2 构建不同消费层次的饭店业体系 |
| 7.2.3 创建文化主题饭店 |
| 7.2.4 加强饭店品牌建设 |
| 7.2.5 促进饭店组织集团化 |
| 7.2.6 实现规范化服务与个性化服务 |
| 7.2.7 实现饭店管理和营销模式信息化 |
| 7.2.8 饭店发展宏观环境优化 |
| 7.3 小结 |
| 第8章 结论与讨论 |
| 8.1 结论 |
| 8.2 创新之处 |
| 8.3 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 攻读博士期间研究成果 |
（4）高星级饭店自助早餐服务质量管理研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 研究思路 |
| 1.4 研究方法 |
| 2 研究综述 |
| 2.1 服务质量 |
| 2.1.1 服务质量概念 |
| 2.1.2 服务质量测量 |
| 2.2 饭店服务质量 |
| 2.2.1 饭店服务质量构成要素 |
| 2.2.2 饭店服务质量测量 |
| 2.3 自助早餐服务质量 |
| 2.3.1 自助早餐服务质量特点 |
| 2.3.2 自助早餐服务质量测量 |
| 2.4 顾客满意及顾客忠诚 |
| 2.4.1 顾客满意的概念与测量 |
| 2.4.2 顾客忠诚的概念与测量 |
| 2.5 服务质量与顾客满意度及顾客忠诚的关系 |
| 2.6 研究总结与评价 |
| 3 研究设计 |
| 3.1 研究模型与假设 |
| 3.1.1 研究模型构建 |
| 3.1.2 研究问题与假设 |
| 3.1.3 研究变量释义 |
| 3.2 访谈研究 |
| 3.2.1 访谈目的 |
| 3.2.2 访谈内容 |
| 3.2.3 访谈结论 |
| 3.3 杭州高星级饭店网络评价文本分析 |
| 3.3.1 研究思路与方法 |
| 3.3.2 研究内容与过程 |
| 3.3.3 研究结论与启示 |
| 3.4 初步评价指标构建与量表修订 |
| 3.4.1 量表修订原则 |
| 3.4.2 指标构建过程 |
| 3.5 问卷设计 |
| 3.5.1 变量测量 |
| 3.5.2 调研问卷结构 |
| 3.5.3 调研问卷前测 |
| 3.5.4 调研问卷翻译 |
| 4 数据收集与统计分析 |
| 4.1 描述性统计分析 |
| 4.2 整体信度分析 |
| 4.2.1 自助早餐服务质量信度分析 |
| 4.2.2 自助早餐满意度信度分析 |
| 4.2.3 自助早餐忠诚度信度分析 |
| 4.3 探索性因子分析 |
| 4.3.1 自助早餐服务质量因子分析 |
| 4.3.2 因子分析对模型构建的影响 |
| 4.4 评价指标体系建立 |
| 4.4.1 基于因子分析的评价指标体系 |
| 4.4.2 各评价指标重要性程度统计分析 |
| 4.4.3 各评价指标实际绩效统计分析 |
| 4.4.4 各评价指标配对样本T检验 |
| 4.5 验证性因子分析 |
| 4.5.1 模型外在质量评估 |
| 4.5.2 测量模型修正 |
| 4.5.3 模型内在质量检验 |
| 4.6 相关分析与路径分析 |
| 4.6.1 相关分析 |
| 4.6.2 路径分析 |
| 4.7 方差分析 |
| 4.7.1 性别对各因子的独立样本T检验 |
| 4.7.2 年龄对各因子的单因素方差分析 |
| 4.7.3 职业类别对各因子的单因素方差分析 |
| 4.7.4 入住目的对各因子的单因素方差分析 |
| 4.7.5 国籍对各因子的独立样本T检验 |
| 4.8 假设检验 |
| 4.8.1 假设检验结果 |
| 4.8.2 假设检验结果讨论 |
| 4.9 结论与讨论 |
| 5 自助早餐服务质量IPA分析 |
| 5.1 IPA操作方法 |
| 5.2 IPA分析过程与结果 |
| 5.3 IPA结论与启示 |
| 6 自助早餐服务质量提升策略 |
| 6.1 注重与时俱进,确保菜品质量 |
| 6.1.1 保障用餐安全,提供充足菜品 |
| 6.1.2 丰富菜品种类,提升菜品味道 |
| 6.1.3 注入绿色要素,倡导健康养生 |
| 6.1.4 提升菜品品位,自主创造特色 |
| 6.2 改善用餐环境,打造美好体验 |
| 6.2.1 全面考虑顾客五官感受 |
| 6.2.2 打造文化氛围及软环境 |
| 6.2.3 创造顾客放松舒适体验 |
| 6.3 提升服务水平,打造友好形象 |
| 6.3.1 热情友好,给顾客创造亲切感 |
| 6.3.2 提高效率,给顾客创造舒适感 |
| 6.3.3 别具一格,给顾客创造惊喜感 |
| 6.3.4 加强沟通,重视顾客意见反馈 |
| 7 研究成果与展望 |
| 7.1 研究创新 |
| 7.2 研究局限 |
| 7.3 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 附录3 |
| 附录4 |
| 附录5 |
| 附录6 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 |
（5）MJ连锁饭店服务质量管理体系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 主要研究内容与方法 |
| 1.3.1 主要研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 饭店管理及服务质量管理体系相关理论概述 |
| 2.1 饭店管理相关理论 |
| 2.1.1 饭店管理的概念 |
| 2.1.2 饭店管理的基本内容 |
| 2.2 服务质量管理体系相关理论 |
| 2.2.1 服务质量管理的概述 |
| 2.2.2 服务质量管理体系 |
| 第3章 MJ连锁饭店服务质量管理现状及分析 |
| 3.1 MJ连锁饭店服务质量管理现状 |
| 3.1.1 MJ连锁饭店的概况 |
| 3.1.2 MJ连锁饭店的发展历程 |
| 3.1.3 MJ连锁饭店的企业文化 |
| 3.1.4 连锁饭店的管理概念 |
| 3.1.5 MJ连锁饭店服务质量管理的特点及分析 |
| 3.2 MJ连锁饭店服务质量管理存在问题及分析 |
| 第4章 MJ连锁饭店服务质量管理体系构建和实施 |
| 4.1 MJ连锁饭店服务质量管理体系构建 |
| 4.1.1 服务质量管理体系构建的总体思路 |
| 4.1.2 服务质量关键要素 |
| 4.1.3 打造优质服务团队 |
| 4.1.4 做好顾客的期望管理 |
| 4.1.5 树立管理者的角色目标 |
| 4.2 MJ连锁饭店服务质量管理体系的实施 |
| 4.2.1 制定服务质量管理体系的相关制度 |
| 4.2.2 全员参与服务质量管理体系的实施 |
| 第5章 MJ连锁饭店服务质量管理体系的实施效果评价和改进建议 |
| 5.1. MJ连锁饭店服务质量管理体系的实施效果评价 |
| 5.1.1 服务质量管理体系的考核 |
| 5.1.2 服务质量管理体系的实施效果评价及问题分析 |
| 5.2 MJ连锁饭店服务质量管理体系改进建议 |
| 5.2.1 加强服务质量管理基础工作 |
| 5.2.2 优化营销过程服务质量管理 |
| 5.2.3 完善顾客满意度评价体系 |
| 5.2.4 完善服务质量评价体系 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（6）员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究 ——来自GM集团高星级饭店的数据（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 引言 |
| 1.1 选题的实践意义 |
| 1.2 选题的理论意义 |
| 1.3 论文的研究方法和研究思路 |
| 1.4 论文的研究框架和相关内容 |
| 第二章 文献综述 |
| 2.1 饭店员工满意度的影响因素 |
| 2.2 员工满意度和饭店服务质量的关系 |
| 第三章 建立模型和提出假设 |
| 3.1 研究模型的建立 |
| 3.2 研究假设的提出 |
| 第四章 量表说明与问卷调查 |
| 第五章 数据统计和实证分析 |
| 5.1 描述性统计分析 |
| 5.2 量表信度检验和效度分析 |
| 5.2.1 量表信度检验 |
| 5.2.2 量表效度分析 |
| 5.3 相关性分析 |
| 5.4 回归分析 |
| 5.5 方差分析 |
| 第六章 研究结论和对策建议 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.1.1 假设检验结果汇总 |
| 6.1.2 修正后的拓扑模型 |
| 6.2 对策建议 |
| 6.2.1 在招聘和试用期考察员工对内部服务质量的期望 |
| 6.2.2 针对内部服务的关键因素,有效地提高员工满意度 |
| 参考文献 |
| 附录：GW集团高星级饭店员工满意度和顾客满意度调查问卷 |
| 攻读学位期间的学术成果 |
| 致谢 |
（8）基于模糊评价的酒店质量竞争力研究（论文提纲范文）
| 1 酒店质量竞争力评价指标体系的建立 |
| 2 酒店质量竞争力模糊综合评价模型 |
| 3 实例分析 |
| 4 建议 |
| 4.1 提升酒店市场竞争力 |
| 4.2 提高酒店技术创新能力 |
| 4.3 完善酒店人力资源管理制度 |
| 1) 提高人力资源质量管理的执行力度。 |
| 2) 调整人力资源结构。 |
| 3) 提高员工学习与进取能力, 其关键是建立酒店完善的培训机制。 |
| 4) 提高酒店质量管理水平。 |
（9）饭店服务质量的人力因素控制与管理（论文提纲范文）
| 论文摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题的背景与意义 |
| 1.1.1 选题的背景 |
| 1.1.2 选题的意义 |
| 1.2 论文的技术路线与研究方法 |
| 1.2.1 技术路线 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 国内外研究综述 |
| 1.3.1 国外服务质量研究 |
| 1.3.2 国内服务质量研究 |
| 1.3.3 国内外研究比较 |
| 第2章 相关概念与理论基础 |
| 2.1 饭店服务质量相关概念 |
| 2.1.1 服务与饭店服务 |
| 2.1.2 服务质量 |
| 2.1.3 饭店服务质量 |
| 2.1.4 饭店服务质量体系 |
| 2.2 饭店人力资源管理相关概念 |
| 2.2.1 人力资源与人力资源管理 |
| 2.2.2 饭店人力资源与饭店人力资源管理 |
| 2.3 饭店服务质量中的人力因素界定与特性 |
| 2.3.1 饭店服务质量中的人力因素界定 |
| 2.3.2 饭店服务质量中的人力因素特性 |
| 2.4 服务质量中的人力因素控制与管理相关理论 |
| 2.4.1 人本原理 |
| 2.4.2 控制理论 |
| 2.4.3 饭店微观服务管理理论 |
| 2.4.4 行为科学理论 |
| 第3章 实证研究 |
| 3.1 厦门XX 酒店近2 年服务质量问题ABC 法分析 |
| 3.1.1 服务质量问题的收集 |
| 3.1.2 服务质量问题的统计 |
| 3.1.3 服务质量问题的分类 |
| 3.1.4 数据分析 |
| 3.2 厦门 XX 酒店员工与宾客对饭店服务质量认知与感受问卷调查 |
| 3.2.1 问卷设计 |
| 3.2.2 调查方法 |
| 3.2.3 样本结构 |
| 3.2.4 调查数据统计结果 |
| 3.2.5 数据处理及分析 |
| 3.4 饭店服务质量中的人力因素问题归类与分析 |
| 第4章 饭店服务质量的人力因素控制与管理 |
| 4.1 饭店服务质量的人力数量要素控制与管理 |
| 4.1.1 饭店服务质量管理中的人力配置 |
| 4.1.2 饭店服务质量管理中的人力招聘 |
| 4.2 饭店服务质量的人力质量要素控制与管理 |
| 4.2.1 饭店服务质量培训体系中的人力培训 |
| 4.2.2 饭店服务质量控制的人本文化体系 |
| 4.2.3 饭店服务质量控制中的人员激励体系 |
| 第5章 结语 |
| 5.1 论文特色 |
| 5.2 论文的局限性 |
| 5.3 对后续研究的建议 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 硕士期间发表论文 |
（10）成都星级饭店会议服务与管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.3 研究对象和范围 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 1.6 本文创新点 |
| 第二章 我国星级饭店的发展及相关理论 |
| 2.1 我国星级饭店的发展概况 |
| 2.2 成都星级饭店的发展概况 |
| 2.2.1 发展情况 |
| 2.2.2 空间分布 |
| 2.3 相关理论 |
| 2.3.1 差异化理论 |
| 2.3.2 顾客价值理论 |
| 2.3.3 双因素理论 |
| 第三章 成都星级饭店会议服务与管理实证分析 |
| 3.1 成都星级饭店会议服务与管理现状 |
| 3.1.1 成都星级饭店会议市场定位 |
| 3.1.2 不同主营业务星级饭店的现状分析 |
| 3.2 访谈和问卷调查 |
| 3.2.1 问卷设计 |
| 3.2.2 访谈结果分析 |
| 3.2.3 存在问题及原因分析 |
| 3.3 成都国际知名品牌饭店与本土品牌饭店比较研究 |
| 3.3.1 成都国际知名品牌饭店会议服务与管理 |
| 3.3.2 成都本土品牌星级饭店会议服务与管理 |
| 3.3.3 比较结论 |
| 第四章 成都星级饭店会议服务与管理对策研究 |
| 4.1 会议与活动策划 |
| 4.1.1 制定完备的会议策划方案 |
| 4.1.2 重视细节，体现策划的专业性 |
| 4.1.3 加强会议餐饮和客房策划 |
| 4.1.4 重视公共关系策划 |
| 4.1.5 通过广告招商以及社会媒体的合作提高策划效果 |
| 4.2 会议服务与会务管理 |
| 4.2.1 注重硬件的完善，提高会议硬件服务质量 |
| 4.2.2 合理设计服务流程，提高会议软件服务质量 |
| 4.2.3 注重对客户的激励，提供个性化服务 |
| 4.3 会议运营管理 |
| 4.3.1 会议房务管理 |
| 4.3.2 会议餐饮管理 |
| 4.3.3 会议安全管理 |
| 4.4 营销策略与管理 |
| 4.4.1 采取灵活多样的营销策略 |
| 4.4.2 营销管理对策 |
| 4.5 人力资源管理 |
| 4.5.1 建立柔性化会议组织结构 |
| 4.5.2 人力资源的合理配置 |
| 4.5.3 人员培训 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 研究生期间的科研成果 |
四、浅谈提高饭店服务质量的有效途径（论文参考文献）
- [1]连锁餐茶馆服务质量管理体系研究 ——以花之林人文茶馆为例[D]. 汪洋. 首都经济贸易大学, 2019(07)
- [2]青岛市饭店业服务质量提升策略研究 ——基于servqual量表的调查[D]. 张松民. 青岛科技大学, 2019(12)
- [3]旅游城市饭店业供—需系统耦合发展研究 ——以西安市为例[D]. 吴冰. 陕西师范大学, 2014(04)
- [4]高星级饭店自助早餐服务质量管理研究[D]. 姚雪. 浙江大学, 2014(02)
- [5]MJ连锁饭店服务质量管理体系研究[D]. 吕玉芬. 南昌大学, 2013(02)
- [6]员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究 ——来自GM集团高星级饭店的数据[D]. 苏国珍. 青岛大学, 2012(01)
- [7]浅谈TQM在饭店服务质量管理中的运用[J]. 王晓敏. 市场论坛, 2011(11)
- [8]基于模糊评价的酒店质量竞争力研究[J]. 陈雪琼,仲建兰,林佳祺. 科技和产业, 2011(06)
- [9]饭店服务质量的人力因素控制与管理[D]. 陈嘉敏. 华侨大学, 2011(04)
- [10]成都星级饭店会议服务与管理研究[D]. 谢时莉. 四川师范大学, 2011(07)